【创越纺织培训】11月份开课！
11月11日《面料分析》开新课！
每周二四六晚7–9点
11月10日《跟单染整》上课啦！
每周一三五晚7–9点
另有《纺织外贸英语》
《数码印花描稿及调色》
东方纺织城负一楼A007-011
15962568635赵（同微）

【创越纺织培训】7月新课

成立15周年，新环境新起航！

7月5日【面料分析》开新课

每周一三五晚7—9点

7月6日《跟单及质量控制》

每周二四六晚7—9点

7月7日《纺织外贸英语》新课

《数码印花描稿及调色》

《专业摄影初级班》

东纺城负一楼007-011

15962568635赵（微）

6月8日《面料分析》开新课

每周二四六晚7-9点

6月18日《跟单及成品质量控制》

每周一三五晚7-9点

6月6日《纺织外贸英语》新课

《数码印花描稿及调色》

联系电话：15962568635赵(同微)

温馨提示：

六月2日染色后整理开新班！

每周一三五晚7-9点！纺织人士的进修课！

六月8日面里料培训开新班！

每周二四晚7-9点！纺织人士的必修课！

面料是基础染整是关键！

欢迎咨询报名13771696276

 本培训机构6月份所有课程价格将上调100-500元/门，请相互转告

明晚7：00 《面料分析》 开新课每周一三五晚7-9点

《跟单成品质量控制》每周一三五晚7-9点开课中

《纺织外贸英语》开课中.每周一三日晚7-9点

《数码印花描稿及调色》全天候-早8：00-晚17：30

盛泽尊龙苑工行旁

15962568635赵(同微)

最近“互联网思维”是一个很热的词，可什么是互联网思维，似乎是见仁见智的问题。我的理解，互联网思维，是相对于传统思想的，更创新地重组工作要素、更关注用户体验、让用户成为中心。

培训是企业一个传统的职能，选老师、选课程、组织培训的模式已经远远不能适应现在的人才发展需要。如何用互联网思维来改造我们的培训呢？结合笔者自己的管理实践，谈谈一些方法。

一、用电子问卷系统，改进我们的需求调查和讲师评价。传统的发问卷的方式，最大的问题在于学员觉得繁琐，糊弄了事。通过电子问卷的形式，可以用更丰富的表现形式展现问题，让学员通过简单地按按钮、投票等方式，完成这项工作。而且，这样的形式容易引起学员的兴趣，让学员有全新的感觉。

电子问卷，建议与二维码、手机端结合使用。把电子问卷的地址生产二维码，然后然学员用智能手机扫二维码进入手机浏览器填写问卷。问卷提交后，后台的结果可以实时显示出来，节省了统计数据的大量时间、人力。

二、用微信群建立学员间的交流平台。我们都知道，培训一方面要解决知识传授的问题，另一方面也要解决学员间交流的问题。现在的微信已经非常普遍，通过微信群可以让学员随时随地的交流。提醒出勤、提醒作业，组织活动等方面，减少了很多“管”的色彩，更有人情味，更容易让学员接受。

三、通过通讯软件（YY、多贝或QQ视频）解决外地讲师试讲的问题。从课程品质的角度出发，所有内部课程都必须经过试讲。如果有讲师在外地工作，我们必须想办法找到一种尽量能有交互感的试讲方式。传统的电话会议，是一种方式。但其实，现在的互联网技术发展，已经为我们提供了更多的选择。比如多贝，可以显示PPT课件，也可以互动讨论，基本达到了试讲的需求。当然，视频会议系统，如果硬件条件允许，会是更好的选择。

四、让学员用“淘点点”订餐吧。培训组织者都面临过这样的难题，无论定什么样的餐，都会有学员不满意。那么，索性把选择权还给学员吧。把餐标确定好，学员自己可以通过“淘点点”定好餐，由工作人员统一买单。这样，学员满意，组织者省事儿，何乐不为？

五、视频直播、录播软件。是否遇到过有学员在外地因公无法参加培训的情况？是否面临着培训后转换视频然后上传的繁琐？其实，只要用对工具，这些都可迎刃而解。现在市面有很多直播系统，可以实现视频、PPT、互动提问的功能，而且录制的课程，自动实现了分章节。是不是很方便？

六、培训产品电子化。作为企业知识管理的一部分，我们一直倡导培训项目要生产知识，要形成知识产品。作为培训管理者，我们一定要把培训的各个环节充分挖掘出来，形成从课程大纲、课件、讲师讲义、学员手册到课程视频、研讨观点、分享案例等的一些列产品。同时，要通过电子化的方式，使知识能够有效流转。

七、把累人的设计工作外包给“威客”们吧。成熟的企业大学，培训项目设计一定少不了设计（平面、视频）。可以说，设计已经成为了让培训项目更具吸引力的一种推广手段。也许你的团队还不足以应对复杂的设计，那么，就尝试外包给“威客”吧。也许算算帐，要比为此加个编制划算很多哦。更重要的是，集思广益的智慧，可能远远超过你的想象。

八、把工作“众包“给班委会吧。“众包”是最基本的互联网思维，让有能力的人承担相应的工作，最大化效率。其实培训组织过程也是如此。学员考勤可以让生活委员做，课间活动可以由文体委员组织，学员作业可以由学习委员跟进，甚至学员评价也可以由班委组织。只要班委会的产生是民主、公平的，我们就会发现，班委会“自治”其实是最优的培训实施模式。

九、“小黑屋”式的课程集中开发。IT圈有个做法，当要开发一个新产品的时候，会把几个工程师封闭集中工作，排除外界干扰。其实，企业内部在开发课程时，我也非常推荐这种集中讲师、集中备课、集中批课的模式。笔者自己经历过各种各样的讲师开发过程，集中封闭开发，是目前大家公认的课程质量最高的方法。

十、让学员选择想上的课程，让学员生产课程的主体内容。传统的培训，组织者定好培养内容，学员只能被动接受。从实践看，不是学员真正需要的内容，学员的学习效果一定不理想。笔者的实践中，在培养项目中开放了一部分模块，尝试让学员选择课程，选择讲师。从学员反馈看，这部分的满意度均值确实要高出一截。另外，在培训项目设计上，要有Q&A这样的环节，既可以通过万达学院同行们的“能量集市”模式，也可以通过笔者实践的“问答接龙”模式，让学员参与进来。

十一、为优秀学员点“赞”。培训中，学员评价一直是重点和难点。笔者的实践中，学员评价由讲师、课程项目经理（领域专家）、HR组织发展（干部管理）、企业大学这四部分成员构成。每个学员的照片和信息提前录入到pad，所有观察者在培训过程中，可随时对表现突出的学员点“赞”。同时，可以通过评论的形式添加评语。整个过程，只有观察者可见。最后汇集各方意见，可以得出相对客观的学员评价。

十二，培训中应用精益创业的思想。精益创业三大法宝：“最小可用品”、“客户反馈”、“快速迭代”。其实培训项目的不断升级完善也要遵循这样的规律。从一个点开始，尝试新的项目设计。过程中，一定要倾听客户的反馈。不断为自己设定新的目标，不断升级我们的项目设计。其实，前面十条建议，也许都可以成为大家精益做培训的一些参考。

接听电话

★1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！**店铺”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

★2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

★3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

★4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

顾客询问

★1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

★2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

处理顾客投诉

★1、当顾客的购物行为无法得到满足时，就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

★2、当顾客买到不佳的商品，或是对提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。

★3、事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。

因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。

顾客抱怨问题分析

以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：

1、对商品的抱怨

其抱怨的原因有下列几种情形：

★价格：顾客最喜欢的就是比价，因此，绝大部分是顾客抱怨某个产品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。

★品质：有些产品往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：衣服缩水、起球等。

★残缺：例如买回去发现衣服等有线头、破洞等小瑕疵。

★缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。

2、对服务的抱怨

一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：

★工作人员态度欠佳：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。

★收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。

★服务项目不足：要求提供换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。

★现有服务作业不当：例如：提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销不公平，填写顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。

顾客投诉处理原则

不论是管理人员或是导购，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。

主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响

◆ 划分人与抱怨，就事论事

◆ 以自信的态度来认知自己的角色

2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因

◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；

◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在

3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

5、提出解决方案

◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

◆ 了解投诉的重点所在

◆ 援引商场已有的政策制度处理

◆ 处理者权限范围的考虑

◆ 提出圆满的解决方案

6、执行解决方案

7、顾客投诉总结

◆ 总结处理得失

◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生

公司内部经常培训，不能说效果没有，只是还不那么理想。一是员工不愿意听，把参加培训当成了负担，培训成了强制。二是培训之后，没有看到员工有什么大的改变，当时挺激动，过后一动不动，一问员工都懂了，但是学到的东西没有执行下去，培训并没有起多大作用，请问如何把培训做出效果来呢？理践企业管理咨询组织开展《关于如何保证培训效果》专题活动，同时邀请数十家纸张包装印刷行业企业参加本次专题活动。

活动开始，许多企业家首先针对企业做的管理培训提出自己的看法，他们也认为，听培训的时候，大家热血沸腾，心情激动，感觉很有收获。但是，培训一结束，就不知道如何巩固培训结果，如何做到持续有效果，结果就慢慢凉下来了，没有起到培训提高企业水平的目的。理践企业管理咨询针对企业家关于如何保证培训后的效果，总结以下四点。

1、培训这种形式本身就有局限性，在那么短的时间内，就要求学懂，会做，愿意持续下去，这是根本不可能的。培训的功效主要是思想上的影响和一些基本方法的掌握，真正练会，愿做，落地，必须有较长时间的实践。

2、培训不在多，而在精。一是符合企业实际，有针对性，对企业的管理问题有针对性的培训计划。二是通俗易懂，普通员工可以接受。

3、培训总比不培训好，科学的培训计划，严格的师资审查，培训之后的考核与应用跟踪，一套完整的培训管理体系，才能让培训发挥最大的效应。

4、培训是个“慢功夫”，长期培训的企业，员工的职业素养与精神风貌就是不一样，我们经常到企业培训，一开讲，一互动，就能够看出这个企业的员工的基本素质。

接下来，针对企业如何制定企业内部培训机制，理践企业管理咨询总经理潘皖江又从公司的战略目标、企业内外部讲师机制来分析如何制定适合企业的培训机制。潘皖江老师说：“培训不是一时的事情，是不断连续形成企业培训文化的事情，要打造企业的培训机制，应该综合结合企业现状以及培训制度两方面入手，打造适合企业发展的培训机制。”

1、根据公司战略，参考员工需求，讲求培训知识体系的系统性、实用性，制定高质量的培训计划。课程不在多，而在精，在有效。素质培训做全员，专业培训做部门，领导力培训做中高层与骨干员工，要分级，分批地进行。

2、外部讲师要严格审核，不做前期调研的，不结合公司实际的，不能够通俗讲解的，只是理念和煽情的，不管多么便宜也不能够请。注意考察讲师是不是长期在企业中做管理咨询，有没有企业实操管理经验和解决具体问题的能力，还是天天在课堂上讲课的。

3、建立企业内部培训师制度，老板、中层、标兵员工都可以成为讲师，经过训练之后，经常性地给员工做培训，基本的方法是：讲案例，给启示，培训要直接对员工有用，时间要短，一般1-2个小时，一个小专题，生动活泼，这将是企业最有效果的培训方式。

4、认识到培训这种形式的局限性，如果要借助外部的力量让培训的内容落地，还得采用管理咨询的方式。咨询公司一般会派咨询顾问长期在企业中，有讲解，有辅导，有设计，有训练，手把手地教会我们去做，这种方式比较扎实、有效，也是培训落地的好方法。

从以上不难看出，培训机制是企业不可或缺的一种企业内部管理方式，但是如果企业能借助外部的力量让培训的内容落地，采用管理咨询的方式，这样才能真正为企业带来实效。

活动尾声，在场的纸张包装印刷行业的企业家也都一一现场交流目前企业的管理问题，希望通过理践企业管理咨询的辅导，能为企业带来一个新的台阶。

令快出人才、多出人才、出好人才我国的教育资源有限，办学能力远远满足不了4L会而9．而且专业人才的培养周期很长；另外，即使是科班出身，也钉许多缺点，  不能保证方即就可发挥作用。而灶，现有工作人员山下能全部送到大中专学校(包括夜大、自考)去深造。Nyt、  任日前的情况下，他们中的绝大部分只有依靠本企业内部的培洲耘得以提高。培训弥补了现有教育体系的缺失，是企业获得优秀员丁的必由之路。

　　目前大中专毕业生分配难很容易给人一个专业人才仪仗丁求的感觉，但实际上这是教育体系和社会用人机制的结构件缺陷所形成的深层次问题的外现。就企业这个微观角度讲*它化代状不到或找不够可用的人才，永远缺乏真正符合企业实际情近刘、立即就可派上用场的员：[。

　　令  高士气时代呼唤人才，人们渴望成才‘、公司里的员工可能i：次不同、岗位不同、背景不一，但就其大多数而言，都渴求个断充实自己、完善自己，从而使自己的潜能充分发挥出来、换取查美好的未来。这是现代市场经济和商业社会一个极其重要的将址．作为管理者必须承认和重视，而4＼应想当然地把职]：仅仅吞午“经济动物”。这种自尊、自我实现的需要一旦得到满足，批生转换成深刻而持久的工作驱动力，使公司里士气高昂。培训是最百接、最彻底的满足方式。

　　当公d内的士气低落时往会有额外的收益。

　　令低流动牢当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成1作从力，并在各方面表现出来．如对同事或领导态度很差、造成3：门质量粗糙、损耗增加、公然违反职工守则、忽视或得罪顾客、  等等‘如果情况继续，迟到、怠工、旷工就会变成常事，  T：作文排就会变得困难，需要管理人员严密监视，再发展下去，就要解降或辞职。

　　成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少丁作止／7和增加工作乐趣。

　　员工一般喜欢留恋他们正在学习和成长的：[作岗位：

　　通过减少人员流动，也有助于降低劳动力和管理成伞。

　　令  更易督导当每个员工明白了自己的工作性质，具备了良锣的r作能力，并有效地实施时，经理将会发现，他们会有更多时间夫筹划和实施作为经理职责之中的工作。如果员工没有能力．那么许多管理时间将花在直接监督员工所做的工作上，经理变成了“救火员”，  广下各层均发生了错位。

　　令成本节约通过培训，能够改进员工的工作表现，降低成本就能实现这种节约是多方面的，不仅仅有现有制造、营销过程产因人员素质的改进带来的实际收益，更可能来自因员工主动性、积圾性利创造性的激发所导致的、面向未来的巨大改善。

　　各  更好的企业文化通过培训，职工显然会感激管理层为他们提供了使白己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，而能力和素质的提高更会促使其注意力的焦点转向更有建设性的方面。

　　同时，亲身参与培训的经理也会在这个过程中学到一些东西。这种相互促进是改善企业文化和干群关系的基础，双／r有着共同的前进方向而相互得益。

　　令顾客满意培训显然有助于使顾客满意，特别是在服务领域。顾客们能看得出谁是训练有素的职工，也能识别出没受过训练的职G他们会通过职工的工作表现来判断该企业的管理能力，并固此影响他们的购买决策。顾客会向亲朋好友谈论这些企业和员刀：的能力，几乎没有一个营销计划能打败口碑式方传。

　　令  胜过竞争对手竞争从来都是一个横向的概念，只要与对于相比时仟十；  此特定的优势，就能在市场中赢得一席之地。人员优势矿是：r：多中国企业欠缺的，因W，十一般的企业来说，  只要作出不多E1努力，就很容易实现自己的人员优势，胜过竞争对手。

　　培训正是获得人员优势的最后手段。