最近“互联网思维”是一个很热的词，可什么是互联网思维，似乎是见仁见智的问题。我的理解，互联网思维，是相对于传统思想的，更创新地重组工作要素、更关注用户体验、让用户成为中心。

培训是企业一个传统的职能，选老师、选课程、组织培训的模式已经远远不能适应现在的人才发展需要。如何用互联网思维来改造我们的培训呢？结合笔者自己的管理实践，谈谈一些方法。

一、用电子问卷系统，改进我们的需求调查和讲师评价。传统的发问卷的方式，最大的问题在于学员觉得繁琐，糊弄了事。通过电子问卷的形式，可以用更丰富的表现形式展现问题，让学员通过简单地按按钮、投票等方式，完成这项工作。而且，这样的形式容易引起学员的兴趣，让学员有全新的感觉。

电子问卷，建议与二维码、手机端结合使用。把电子问卷的地址生产二维码，然后然学员用智能手机扫二维码进入手机浏览器填写问卷。问卷提交后，后台的结果可以实时显示出来，节省了统计数据的大量时间、人力。

二、用微信群建立学员间的交流平台。我们都知道，培训一方面要解决知识传授的问题，另一方面也要解决学员间交流的问题。现在的微信已经非常普遍，通过微信群可以让学员随时随地的交流。提醒出勤、提醒作业，组织活动等方面，减少了很多“管”的色彩，更有人情味，更容易让学员接受。

三、通过通讯软件（YY、多贝或QQ视频）解决外地讲师试讲的问题。从课程品质的角度出发，所有内部课程都必须经过试讲。如果有讲师在外地工作，我们必须想办法找到一种尽量能有交互感的试讲方式。传统的电话会议，是一种方式。但其实，现在的互联网技术发展，已经为我们提供了更多的选择。比如多贝，可以显示PPT课件，也可以互动讨论，基本达到了试讲的需求。当然，视频会议系统，如果硬件条件允许，会是更好的选择。

四、让学员用“淘点点”订餐吧。培训组织者都面临过这样的难题，无论定什么样的餐，都会有学员不满意。那么，索性把选择权还给学员吧。把餐标确定好，学员自己可以通过“淘点点”定好餐，由工作人员统一买单。这样，学员满意，组织者省事儿，何乐不为？

五、视频直播、录播软件。是否遇到过有学员在外地因公无法参加培训的情况？是否面临着培训后转换视频然后上传的繁琐？其实，只要用对工具，这些都可迎刃而解。现在市面有很多直播系统，可以实现视频、PPT、互动提问的功能，而且录制的课程，自动实现了分章节。是不是很方便？

六、培训产品电子化。作为企业知识管理的一部分，我们一直倡导培训项目要生产知识，要形成知识产品。作为培训管理者，我们一定要把培训的各个环节充分挖掘出来，形成从课程大纲、课件、讲师讲义、学员手册到课程视频、研讨观点、分享案例等的一些列产品。同时，要通过电子化的方式，使知识能够有效流转。

七、把累人的设计工作外包给“威客”们吧。成熟的企业大学，培训项目设计一定少不了设计（平面、视频）。可以说，设计已经成为了让培训项目更具吸引力的一种推广手段。也许你的团队还不足以应对复杂的设计，那么，就尝试外包给“威客”吧。也许算算帐，要比为此加个编制划算很多哦。更重要的是，集思广益的智慧，可能远远超过你的想象。

八、把工作“众包“给班委会吧。“众包”是最基本的互联网思维，让有能力的人承担相应的工作，最大化效率。其实培训组织过程也是如此。学员考勤可以让生活委员做，课间活动可以由文体委员组织，学员作业可以由学习委员跟进，甚至学员评价也可以由班委组织。只要班委会的产生是民主、公平的，我们就会发现，班委会“自治”其实是最优的培训实施模式。

九、“小黑屋”式的课程集中开发。IT圈有个做法，当要开发一个新产品的时候，会把几个工程师封闭集中工作，排除外界干扰。其实，企业内部在开发课程时，我也非常推荐这种集中讲师、集中备课、集中批课的模式。笔者自己经历过各种各样的讲师开发过程，集中封闭开发，是目前大家公认的课程质量最高的方法。

十、让学员选择想上的课程，让学员生产课程的主体内容。传统的培训，组织者定好培养内容，学员只能被动接受。从实践看，不是学员真正需要的内容，学员的学习效果一定不理想。笔者的实践中，在培养项目中开放了一部分模块，尝试让学员选择课程，选择讲师。从学员反馈看，这部分的满意度均值确实要高出一截。另外，在培训项目设计上，要有Q&A这样的环节，既可以通过万达学院同行们的“能量集市”模式，也可以通过笔者实践的“问答接龙”模式，让学员参与进来。

十一、为优秀学员点“赞”。培训中，学员评价一直是重点和难点。笔者的实践中，学员评价由讲师、课程项目经理（领域专家）、HR组织发展（干部管理）、企业大学这四部分成员构成。每个学员的照片和信息提前录入到pad，所有观察者在培训过程中，可随时对表现突出的学员点“赞”。同时，可以通过评论的形式添加评语。整个过程，只有观察者可见。最后汇集各方意见，可以得出相对客观的学员评价。

十二，培训中应用精益创业的思想。精益创业三大法宝：“最小可用品”、“客户反馈”、“快速迭代”。其实培训项目的不断升级完善也要遵循这样的规律。从一个点开始，尝试新的项目设计。过程中，一定要倾听客户的反馈。不断为自己设定新的目标，不断升级我们的项目设计。其实，前面十条建议，也许都可以成为大家精益做培训的一些参考。

接听电话

★1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！**店铺”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

★2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

★3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

★4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

顾客询问

★1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

★2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

处理顾客投诉

★1、当顾客的购物行为无法得到满足时，就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

★2、当顾客买到不佳的商品，或是对提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。

★3、事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。

因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。

顾客抱怨问题分析

以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：

1、对商品的抱怨

其抱怨的原因有下列几种情形：

★价格：顾客最喜欢的就是比价，因此，绝大部分是顾客抱怨某个产品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。

★品质：有些产品往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：衣服缩水、起球等。

★残缺：例如买回去发现衣服等有线头、破洞等小瑕疵。

★缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。

2、对服务的抱怨

一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：

★工作人员态度欠佳：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。

★收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。

★服务项目不足：要求提供换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。

★现有服务作业不当：例如：提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销不公平，填写顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。

顾客投诉处理原则

不论是管理人员或是导购，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。

主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响

◆ 划分人与抱怨，就事论事

◆ 以自信的态度来认知自己的角色

2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因

◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；

◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在

3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

5、提出解决方案

◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

◆ 了解投诉的重点所在

◆ 援引商场已有的政策制度处理

◆ 处理者权限范围的考虑

◆ 提出圆满的解决方案

6、执行解决方案

7、顾客投诉总结

◆ 总结处理得失

◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生

很多企业管理者反映，企业花钱做培训，有时候投入很大，却见不到效果。更有甚者，经过培训的人员不但没有取得预期的效果，回来之后反而抱怨公司不该安排他们参加培训，这是什么原因呢？……

　　经过调查，我们发现，企业培训投入大，产出少的原因，大多是没做好四个方面的工作：

　　第一：调动员工的学习积极性。是“要我学”还是“我要学”培训效果会天差地别。要想做到“我要学”，首先需要制度的规范。我们知道，培训的最终目的是要产生绩效，而绩效来源于能力，所以培训要以技能提升为主，这也是培训与教育的最主要区别。有鉴于次，公司首先一定要建立明确规范的绩效考核体系，杜绝“干好干坏一个样”“滥竽充数”等现象，产生学习的外驱力；其次要做好工作分析，让大家明确自己所从事的职位对个人的能力要求，以及自己的不足之处，产生学习的内驱力。

　　第二是培训需求调查。只有经过科学、严谨的需求调查，才能决定什么人需要培训，需要什么培训，需要采取什么培训方式为好，什么时间来培训，培训该花多少钱等一系列问题。而很多公司是“目前流行什么，就培训什么”，“培训一刀切――所有的人参加同样的培训。”没有经过严谨、科学的需求调查，因而存在培训的盲目性。

　　第三是选择合适的培训师及培训方法。我们都知道，培训分态度培训、知识培训及技能培训三个方面，针对不同层面的培训，应该选用不同的培训师及培训技巧。并非知名培训师就一定好，不知名的培训师就一定不好。“适合的才是最好的”。另外，不同层面的培训，所选择的培训方式也应该是不一样的。

　　比如态度培训，以谈心式、体验式培训为佳；而知识培训采用讲授式或录像式即可（当然采用案例式或互动式更佳）；而技能方面的培训则唯有互动式训练才能达到最佳的效果。下面，我们看一下态度培训、知识培训、技能培训三者之间的关系。

　　态度是基石

　　态度决定一切，胜利来源于正确的态度，而失败往往来源于不正确的态度。培训同样如此。如果没有正确的态度，就不能有学习知识与技能的内驱力。

　　知识是中坚力量

　　有了正确的态度，能够学习到相关的知识，而没有相关知识，学习起技能来会非常的有难度，因而知识是由态度到技能的必由之路。

　　技能是最终目的

　　只有有了正确的态度与充分的知识，才能得到相应的技能，如果缺少其中的任何一项，都不可能得到较高的技能。

　　由此可见，要想进行知识方面的培训，需要首先进行态度的培训；而要想进行技能提升的培训，则须经过：培养态度→传授知识→训练能力三个阶段。

　　很多培训师在培训知识时，没有首先进行态度的培训，因而培训效果常常难尽人意，而更多的培训师在进行技能训练时，没有前期的态度调整，与知识普及，也难以达到令人满意的效果。

　　那么，如何进行态度转变训练呢？是否可以在短时间内改变人的态度呢？答案是肯定的。

　　可采用的方法有：①体验式培训法，②谈心法（倾听学员的牢骚），③情景模拟法（切忌说教式）等，人数以20―40人为佳。

　　是否可以在短时间内增加知识量呢？答案也是肯定的，通过培训，在短时间内扩张大家的知识面，须要经过培训师先期的过滤、筛选，去芜存菁，使大家在有限的时间内得到大量的必需信息。

　　通常可以采用的培训方式有：①讲授式；②案例式；③录像式等，参与人员可多可少。

　　如何进行技能提升培训呢？很多人往往错误的认为培训就是请老师讲讲课，不注意选择培训课程，培训师以及培训方式，这样往往造成培训投入大，产出少，甚至不见效，使得领导不满意，员工满腹牢骚。技能提升培训最好的培训方式是互动训练，包括：①情景模拟、②实战模拟、③沙盘模拟等多种方式，因为是互动式教学，所以每班人数不能太多，以20―40人为佳。尤其要注意的是，技能培训不能像知识培训那样采用讲授式培训，否则容易造成眼高手低，“证书一大把，遇到问题就犯傻”的毛病。

　　第四是培训后的跟踪训练。大多数企业，培训过后很少进行跟踪训练，只有少数企业进行一些培训的评估，这是很多企业培训效果不佳的原因之一。我们都知道成人学习的特点之一就是遗忘速度快。培训之后如果不进行培训成果的转化训练，所学到的东西很快就会遗忘殆尽。孔子曾经说过“听听而已，很快忘记；用心去看，就能记住；亲自动手，心领神会。”可见，培训过后互动训练的重要性。

　　因此，企业要想让培训更有效，第一要调动员工的学习积极性；第二要进行科学、严谨的培训需求调查；第三要选用合适的培训师及培训方式；第四一定要进行培训成果的转化训练！

目前，中国企业聘用咨询公司，借助外脑促进自己的成长已呈现日益上升的势头，这可以说是社会和企业的一大进步。然而，我国培训行业市场还处于发展期，市场法则等方面很不健全，竞争还处于一种无序状态，特别是国内企业对培训价值、培训方法等方面缺乏正确的认识，对培训发展起了阻碍作用。

　　个人魅力还是团队协作？

　　与国外相比，目前中国市场的培训费用比较低，而且这些钱大都是被企业培训讲师个人赚了，他们的工资可能比一个CEO的收入还要高。导致这种现象的主要原因是：大家都把培训的价值体现在一个培训师的身上，而忽视了一次成功的培训应该是由一个团队共同来完成的。

　　国内的一些培训公司经常是这种状况：请个老师，然后去书店里买一本书来做教材，找个教室，就完成了一次培训，根本不管有几个章节对客户有用，所以他们对培训讲师的依赖程度很高。而专业的培训机构给客户的一般先是培训的框架，内容则会根据客户的具体需求和现实情况制订出来的。培训师在这里只是作为执行的一个部分，他们注重的是整个培训团队的协作。

　　课程重要还是流程重要？

　　没有一个课程适合所有的公司，因为课程是要针对企业的实际情况、人员素质和公司目标而制订的。同样，引进国外的课程也不应该照本宣科。

　　目前国内很多课程都比较陈旧，主要是一些学术性的课程，培训的课程非常缺乏。就目前国内风行的MBA课程来说，MBA课程在国外主要是用于个人的素质能力、思想方法的提升培训；但企业培训针对的不是个人，而是整个公司，致力于企业团队整体素质的提高。培训系统主要由三个要素构成：培训课程、培训师和培训流程，而最重要的是培训流程。通过流程把培训课程与培训师进行整合，通过对客户需求的了解，通过对课程的个性化定制，通过对课程培训后的效果评估与跟踪，以达到培训的最大效应。

　　哪疼医哪还是前瞻培训？

　　国内企业培训与国外的另一显著差距是，国内培训往往是为了培训而培训，带有一定的突发性和随意性。而国外优秀企业的培训则带有很强的计划与前瞻性。

　　国外优秀企业是怎样来做培训的呢？基本上他们做培训的目的比较鲜明，公司有一定的理念和操作的方法，他们希望通过培训能把这些内容统一下来，使公司的每一个员工都有一个统一的价值方向。每年他们都会对培训计划有一个比较完整的定义，比如今年要对销售整体人员在顾问式销售方面有所改进，对客户的关系方面进行改进……这些内容在年初的企业培训计划中会清楚地罗列出来。

　　做医生还是做教练？

　　许多中国企业喜欢把培训机构比作医生，实际上，培训机构最合适的角色是球队教练，因为在某种程度上，病人很被动，而队员则有很大的主观能动性，毕竟教练不可能代替队员上场踢球。高水平的培训专家并不能取代客户的日常管理责任，而是以事实为基础，为企业人员进行深入分析并提出具有说服力的具体建议和培训计划，协助企业人员去实施。

　　应该说，国内企业对于企业培训重要性的认识越来越高，但在价值的认识上还是存在一些误区。有些企业往往会这样认为：培训的费用就是培训师工作日的工资。国内企业一般都能够理解并会积极配合培训前期的工作，但在看到报价的时候往往会觉得很贵，而这个时候他们不太会接受这个价格。

　　这是一个团队整体去做的一整套服务，它包含的内容比较多，在这种情况下成本和价格自然会比较高。在效果评估上，要坚持从不同的层面来检查培训的效果。比如学员在知识面上有没有增加，在培训后有没有真正把学到的内容运用在工作中，在使用的时候是不是能很清楚很适当地去使用。

公司内部经常培训，不能说效果没有，只是还不那么理想。一是员工不愿意听，把参加培训当成了负担，培训成了强制。二是培训之后，没有看到员工有什么大的改变，当时挺激动，过后一动不动，一问员工都懂了，但是学到的东西没有执行下去，培训并没有起多大作用，请问如何把培训做出效果来呢？理践企业管理咨询组织开展《关于如何保证培训效果》专题活动，同时邀请数十家纸张包装印刷行业企业参加本次专题活动。

活动开始，许多企业家首先针对企业做的管理培训提出自己的看法，他们也认为，听培训的时候，大家热血沸腾，心情激动，感觉很有收获。但是，培训一结束，就不知道如何巩固培训结果，如何做到持续有效果，结果就慢慢凉下来了，没有起到培训提高企业水平的目的。理践企业管理咨询针对企业家关于如何保证培训后的效果，总结以下四点。

1、培训这种形式本身就有局限性，在那么短的时间内，就要求学懂，会做，愿意持续下去，这是根本不可能的。培训的功效主要是思想上的影响和一些基本方法的掌握，真正练会，愿做，落地，必须有较长时间的实践。

2、培训不在多，而在精。一是符合企业实际，有针对性，对企业的管理问题有针对性的培训计划。二是通俗易懂，普通员工可以接受。

3、培训总比不培训好，科学的培训计划，严格的师资审查，培训之后的考核与应用跟踪，一套完整的培训管理体系，才能让培训发挥最大的效应。

4、培训是个“慢功夫”，长期培训的企业，员工的职业素养与精神风貌就是不一样，我们经常到企业培训，一开讲，一互动，就能够看出这个企业的员工的基本素质。

接下来，针对企业如何制定企业内部培训机制，理践企业管理咨询总经理潘皖江又从公司的战略目标、企业内外部讲师机制来分析如何制定适合企业的培训机制。潘皖江老师说：“培训不是一时的事情，是不断连续形成企业培训文化的事情，要打造企业的培训机制，应该综合结合企业现状以及培训制度两方面入手，打造适合企业发展的培训机制。”

1、根据公司战略，参考员工需求，讲求培训知识体系的系统性、实用性，制定高质量的培训计划。课程不在多，而在精，在有效。素质培训做全员，专业培训做部门，领导力培训做中高层与骨干员工，要分级，分批地进行。

2、外部讲师要严格审核，不做前期调研的，不结合公司实际的，不能够通俗讲解的，只是理念和煽情的，不管多么便宜也不能够请。注意考察讲师是不是长期在企业中做管理咨询，有没有企业实操管理经验和解决具体问题的能力，还是天天在课堂上讲课的。

3、建立企业内部培训师制度，老板、中层、标兵员工都可以成为讲师，经过训练之后，经常性地给员工做培训，基本的方法是：讲案例，给启示，培训要直接对员工有用，时间要短，一般1-2个小时，一个小专题，生动活泼，这将是企业最有效果的培训方式。

4、认识到培训这种形式的局限性，如果要借助外部的力量让培训的内容落地，还得采用管理咨询的方式。咨询公司一般会派咨询顾问长期在企业中，有讲解，有辅导，有设计，有训练，手把手地教会我们去做，这种方式比较扎实、有效，也是培训落地的好方法。

从以上不难看出，培训机制是企业不可或缺的一种企业内部管理方式，但是如果企业能借助外部的力量让培训的内容落地，采用管理咨询的方式，这样才能真正为企业带来实效。

活动尾声，在场的纸张包装印刷行业的企业家也都一一现场交流目前企业的管理问题，希望通过理践企业管理咨询的辅导，能为企业带来一个新的台阶。

令快出人才、多出人才、出好人才我国的教育资源有限，办学能力远远满足不了4L会而9．而且专业人才的培养周期很长；另外，即使是科班出身，也钉许多缺点，  不能保证方即就可发挥作用。而灶，现有工作人员山下能全部送到大中专学校(包括夜大、自考)去深造。Nyt、  任日前的情况下，他们中的绝大部分只有依靠本企业内部的培洲耘得以提高。培训弥补了现有教育体系的缺失，是企业获得优秀员丁的必由之路。

　　目前大中专毕业生分配难很容易给人一个专业人才仪仗丁求的感觉，但实际上这是教育体系和社会用人机制的结构件缺陷所形成的深层次问题的外现。就企业这个微观角度讲*它化代状不到或找不够可用的人才，永远缺乏真正符合企业实际情近刘、立即就可派上用场的员：[。

　　令  高士气时代呼唤人才，人们渴望成才‘、公司里的员工可能i：次不同、岗位不同、背景不一，但就其大多数而言，都渴求个断充实自己、完善自己，从而使自己的潜能充分发挥出来、换取查美好的未来。这是现代市场经济和商业社会一个极其重要的将址．作为管理者必须承认和重视，而4＼应想当然地把职]：仅仅吞午“经济动物”。这种自尊、自我实现的需要一旦得到满足，批生转换成深刻而持久的工作驱动力，使公司里士气高昂。培训是最百接、最彻底的满足方式。

　　当公d内的士气低落时往会有额外的收益。

　　令低流动牢当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成1作从力，并在各方面表现出来．如对同事或领导态度很差、造成3：门质量粗糙、损耗增加、公然违反职工守则、忽视或得罪顾客、  等等‘如果情况继续，迟到、怠工、旷工就会变成常事，  T：作文排就会变得困难，需要管理人员严密监视，再发展下去，就要解降或辞职。

　　成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少丁作止／7和增加工作乐趣。

　　员工一般喜欢留恋他们正在学习和成长的：[作岗位：

　　通过减少人员流动，也有助于降低劳动力和管理成伞。

　　令  更易督导当每个员工明白了自己的工作性质，具备了良锣的r作能力，并有效地实施时，经理将会发现，他们会有更多时间夫筹划和实施作为经理职责之中的工作。如果员工没有能力．那么许多管理时间将花在直接监督员工所做的工作上，经理变成了“救火员”，  广下各层均发生了错位。

　　令成本节约通过培训，能够改进员工的工作表现，降低成本就能实现这种节约是多方面的，不仅仅有现有制造、营销过程产因人员素质的改进带来的实际收益，更可能来自因员工主动性、积圾性利创造性的激发所导致的、面向未来的巨大改善。

　　各  更好的企业文化通过培训，职工显然会感激管理层为他们提供了使白己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，而能力和素质的提高更会促使其注意力的焦点转向更有建设性的方面。

　　同时，亲身参与培训的经理也会在这个过程中学到一些东西。这种相互促进是改善企业文化和干群关系的基础，双／r有着共同的前进方向而相互得益。

　　令顾客满意培训显然有助于使顾客满意，特别是在服务领域。顾客们能看得出谁是训练有素的职工，也能识别出没受过训练的职G他们会通过职工的工作表现来判断该企业的管理能力，并固此影响他们的购买决策。顾客会向亲朋好友谈论这些企业和员刀：的能力，几乎没有一个营销计划能打败口碑式方传。

　　令  胜过竞争对手竞争从来都是一个横向的概念，只要与对于相比时仟十；  此特定的优势，就能在市场中赢得一席之地。人员优势矿是：r：多中国企业欠缺的，因W，十一般的企业来说，  只要作出不多E1努力，就很容易实现自己的人员优势，胜过竞争对手。

　　培训正是获得人员优势的最后手段。

6月8日《面料分析》开新课

每周二四六晚7-9点

6月18日《跟单及成品质量控制》

每周一三五晚7-9点

6月6日《纺织外贸英语》新课

《数码印花描稿及调色》

联系电话：15962568635赵(同微)

在中小企业管理当中，最高决策或管理层常常有一种心有余而力不足的自叹！明明我的方案或思路对企业管理或变革是有益而无一害，中层以下及管理层就是在工作达不到所想的结果和过程。于是悲叹企业无人可用、执行力差、不理解决策的意图，有了这种想法从而让自己忙碌起来，事事亲为，事事安排，事事跟踪?最终结果还是差强人意。

企业管理的眼界和心胸，往往代表企业的方向和灵魂；决定企业到底能走多远?决定企业管理团队的心怀和激情，更于引导员工对企业的向往和期许。

管理格局带来的思考

一、员工创造力

企业各级管理层具有持续创造力是企业应对不确定性的解决之道。建立员工与组织之间的共享平台，让组织成员释放出自己的创造力。打破“在其位，不谋其政”的人本化思想，中层及以上管理实行聘任制；整合高层及中层管理团队，打造一支团结、协作、补位的管理队伍。

员工创造力，就是要赢得人心，管理以人为本，关爱员工，尊重事实，不断激发员的工作激情，一潭水才会有活力。一个企业员工没有创造力，就等同一企业已失去动力，失去员工激情的企业只会在自己铸建的王国中打转。

企业决策或最高管理层要懂得“度心”明白自己下属目前境况，他们需要什么?从人心或人心最需要关怀的入手。在二十一世纪初期，优秀的企业为吸住人才，采用房、车等其它关爱和付出，留住一大批优秀的人才，更有企业在初创时的团队给予一定期权或股份，让员工有一种归宿感和责任心；因离开了这个团队，你就没有这个机会或平台，找不到更适合自己的平台和空间。

员工创造力，不是外部力量强加或赋予必须做的动力，要从心里上和自愿上让员工接受并乐意做的事，并且把所安排的事做正确，这就是员工的创造力。企业每个员工都独立的个体，都有自己思想和意愿，如何激发这种意愿，就需要我们去创新。创新没有什么捷径，就是有问题解决问题。

员工创造力激活。从员工最关心的入手，围绕这个中心一切工作都会有好的归属。从薪资和环境入手，以薪资养活自己并证明自己的能力，以环境给予平台和更利于工作的氛围；让员工被迫到自愿工作的思路，这就是员工创造力的一种诠释。解决员工诉求或所提出的期望在一定时间内进行回复，让员工从心里接受你，你在为或哪怕你认为很小的一件事去努力解决或回复，也就是对员工尊重和肯定；员工也需要被认可和感知，不是冰冷冷的制度和循规蹈矩的三点一线模式。

制度的迭代设计，不断满足和适应变化了的环境。从制度、流程的设计，减少过多的中间管理环节，以最简单有效的运作思路和表达，让相应的岗位都清楚和明白，表达不留漏洞，但要留接口，以便日后不断修正和完善。

员工薪酬福利设计。同岗位实行差别化薪酬设计，以能力和业绩挂钩，传达一个信号：你能让企业赚钱，企业就让你赚钱；你能为企业做出贡献，企业不会摒弃你，并给予你相应或想要的待遇。业绩考核简单有效，目标设计内容简单明白，对所考核的要做到“勿谓言之不预也”，事前培训、学习到知晓、明白，只有清楚明白之事才可很好执行，这只是前提；有了前提，但不一定就能执行，更重要的是，我们设计的目的和意义，执行人的是否理解和支持；业绩考核他是动态的，是灵性的，是可控的，考不是目的，绩才是目的。

绩效考核要从“考”转变为 “服务”功能。考是一种手段，不是我们的目的，目的在于是否达成目标，是否解决在考的过程的一切问题?让被考核部门感受考核对他们来说是一种激励、进步和提升，不是认为考核就是找我或部门的“麻烦”，考倒。在考核当中所不能完成的瓶颈事项需协助其它部门配合解决处理的，此时考核以“服务”为内涵，帮助部门一起解决事项，促动部门专项工作或特殊工作有序进行，从而达到共同完成目标为。这样，部门目标的实现不只是一个部门的事，而是整个团队的事，全盘管理就活了；从内到外的主动比由外到内的被动更重要。

二、顾客界面的应变能力

史蒂夫•乔布斯说过：要从客户体验着手，再返回到技术层面；最重要的是让美好生活成为顾客界面，不限于产品的使用功能而更倾向于实现美好生活的向往；技术创新以顾客为关注焦点，更赋予工艺更新、突破工艺瓶颈，创新原材料及研发力度满足各类客户的需求，降低设计开发成本。

顾客是企业产品最终的目的，顾客的需求和满足才是企业技术革新的发展方向。特别是针对配套企业或成品制造企业，对市场的敏感程度和顾客的满足度一手信息至关重要，也是决定企业生命线的长短和市场立足的地位。顾客的需求现呈个性化，多样化、智能化方向，产品的个性设计或满足是企业不可规避的。

企业要从“从内到外”的销售模式转化为“从外到内”的营销模式。营销是以顾客为关注焦点，以满足客户需求为目的的思绪行为，而这种行为，就是我们从市场为出发点，不止以满足产品的功能而是更满足于人们对产品实现生活的一种需求。有了这个思绪方式，我们的营销就有目的和方向。每一次工业革命，共同点就是人们对产品需求不限于其产品的功能，而是一种生活质量的提升，而这种信息的推动随着人们不断的想象与现实进行充分实验和追求，导致了社会的进步和人类的发展。

三、核心竞争的聚变能力

核心竞争是企业生存和永续经营的动力。现好多企业都认为，企业的核心是技术性革命，拥有更先进的技术力量才是企业不败之源泉；还有的企业则认为企业的核心是技术和人才，没有人才没有人支研发新产品，突破技术壁垒，更不能实现产品的迭代。这些认为并没有多大问题?但其不是充分必要的条件，命题也不会随自己的核心而证明。现代企业的核心：是企业聚变能力，也就是企业在解决问题处置能力和创新能力，换句话就是企业团队聚变能力。企业能证明这个能力是有效的、可行性的做百年企业不是没有可能。其中百年企业例子不再论证，而是我们要从中确定和知晓其长盛不衰的根原，证明企业存在的合理性。

企业团队就分层级管理和定位，这叫有差别的管理模式。不同层级的管理团队对其聚变能力有不同的要求和目标；企业决策层是要对市场对生活的前瞻性进行预判和企业格局进行定格。企业高管层是对目标进行策划和实施并对企业发展方向进行综合评定和数据分析；企业中层管理层是对目标进行实现。这些团队最核心的是是否一个真团队，是否目标一致，是否存在“山头主义”，是否专业和管理技能达到一定水准；如果没有这些数据支撑，其团队的聚变能力会减弱，最终带不动这些部门的运转和实效，这种“弱电力”现象是我们企业应及时充电的能力；如果不及时充电这种聚变能量就不会持续，更达不到企业核心竞争的优势。

四、数据处理能力

以数据、协同碰在一起；加快推进ERP系统数据运用。提升考核数据化管理，以数据为服务对象，以工作业绩为服务内涵。让有能力有创造的员工予以重要的平台，中层及以上管理层实行业绩考核。所有业绩考核都以数据说话。

一个企业的数据分析处理能力不只是企业内部的数据处理，更包含同行业或跨行业的支撑行业的数据分析，从而达到信息分析给企业带来的市场定位和风险预测。企业要从每上环节的数据分析入手，从而找到我们出差或出错的问题的概率和所占的比率，进一步解决由此带来的负面或无法解决的事项的攻关活动；彻底改变以前凭感觉一件偶发的事件而做出不正确的决策，误导从自我主观上去判断而形成弯道，结果是企业资源和时间的浪费。

改变数据不只是一个数字而是带来生机的密钥。比如企业以设备管理中也可用到此概念，让我们很快破解设备的维修问题给企业带来的损失；在设备管理中同类设备或同一设备经常出现问题进行统计和数据融合，你就会惊奇地发现：设备经常维修部件次数，更换零部件的机型品种及次数，电气故障出现频率，变频器、伺服电机、PLC、线路、编程及程序问题的原因及情况，通过这些三个月的数据，你会惊讶地发现，我们设备维修和管理部门的工作重点和缺失在什么地方?我们设备使用部门设备点检存在的问题及防错重点在什么地方?你们就会一目了然。实际上数据的分析和利用给企业带来的的是效益和管理的提升，针对性目的性解决问题。不但是设备管理当中，质量管理、仓储管理、新品研发、市场营销、产品结构调整、资源管理、成本控制等等都可受用。

现代企业数据的传递和信息的有效利用和及时知晓对企业管理来说，就是缩短管理时间，降低成本，提高效率。ERP系统数据不只是一个数据库，而是一个百宝箱，它能让企业各部门在数据信息中找到自己有关或想要的数据，ERP系统是一个管理工具，更是一个管理手段所必需的，只有利用这个ERP数据平台，及时准确地发现和解决日常管理中的细节和推动工作。所以，一个企业对数据的处理能力代表一个企业的管理水平和管理水准，更能体现企业决策层的管理格局。

如何破解或带给我们的探索

一、如果我们不是强者，能否在这个平台上找到角色。

创新机会是我们解决短视的思维。 市场不相信眼泪，市场是给强者的一个平台，市场结果没有对与错，只有成功与失败。而在这个平台上，我们自己或企业是一个什么角色，就决定你能走多远。这个角色的转换，是需要我们去舍得和与时代同步，不是固步自封的认为、以为，不是自己经验有多足，自认自己的知识有多强，更不是认为“老子天下第一”；需要的是一种智慧、一种对社会变化的感知，做出常人无法预估的将来的设定。如果我们是刚起步或是刚成长的小草，注定只有创新才能找到在这个平台上的角色，其实例子挺多不再述论，创新迭代就是社会进步的动力，从手工时代到半机械化时代，从智能化到数字时代，都是社会进步带来的，这些都是创新，或有的人认为工业革命4.0的智能化时代本没有终点。所以，我们不是强者，只有创新在这个平台上找到角色，才是实现个人或企业抱负的密码。

二、我们刚刚登上舞台，如何在这个平台上嗅到玩法。

管理员密令找到漏洞的超细思维。 好多企业和个人总在思考，我们刚踏上这个舞台，一不留神，就被踶下舞台；2015年资本借贷兴起和放开，一些基金或借贷平台突袭，造成金融一度兴盛和担忧；一度的电商平台或电子商务公司如雨后春笋，一引起共享平台在市场中突起，其结果运作三年后，我们才明白有些玩法我们如何去把控和一种超细思绪很重要。市场细分是必然的，细分的行业的精细化也是必然的，此种必然在企业管理中也是一样的鲜活和存在。企业管理中如何管事理人，这就是企业经营者思考的，现面对的是80后、90后、00后，而他们所接触的社会和信息就是企业定位思考的，而这些人就是我们企业营销、生产、技术、品质、资源、财务、企管中的中坚力量，以每一个环节的管理细思绪就是要我们：量身定做、超细管理。其结果就是发挥员工的创造力同企业共进步，这就是管理思绪创新。

三、跟不上时代的脚步，淘汰时间速度停在时空维度。

用今日思维解析和覆盖昨日思绪。 不前进，原地踏步，就是落后。而且企业不中“不犯错”、当“好好人”，对上级的话“言听不从、或言听即从”没有自己的见解和方法，都是企业首先淘汰的，也是阻碍企业发展的。所以跟不时代的变化，新问题用老方法，终究解决不了问题、还会造成后患。如果企业跟不上时代脉搏，企业就会进入一个时空维度，无法让企业生生息息，最终导致企业的感叹：企业无有用之人，企业买这么好的设备就是造不出优良的产品、各级管理层不作为、客户要求越来越高、市场很难做，高薪还是招不到人、成本居高不下。

企业管理中，需要的是管理者格局，格局大小决定企业在这个市场的舞台中的角色，角色的转换更需要有足够的创新意思，而创新是要我们利用数据的分析定位来撬定；格局有多大，舞台就有多大。

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