【创越纺织培训】11月份开课！
11月11日《面料分析》开新课！
每周二四六晚7–9点
11月10日《跟单染整》上课啦！
每周一三五晚7–9点
另有《纺织外贸英语》
《数码印花描稿及调色》
东方纺织城负一楼A007-011
15962568635赵（同微）

【创越纺织培训】7月新课

成立15周年，新环境新起航！

7月5日【面料分析》开新课

每周一三五晚7—9点

7月6日《跟单及质量控制》

每周二四六晚7—9点

7月7日《纺织外贸英语》新课

《数码印花描稿及调色》

《专业摄影初级班》

东纺城负一楼007-011

15962568635赵（微）

6月8日《面料分析》开新课

每周二四六晚7-9点

6月18日《跟单及成品质量控制》

每周一三五晚7-9点

6月6日《纺织外贸英语》新课

《数码印花描稿及调色》

联系电话：15962568635赵(同微)

 本培训机构6月份所有课程价格将上调100-500元/门，请相互转告

明晚7：00 《面料分析》 开新课每周一三五晚7-9点

《跟单成品质量控制》每周一三五晚7-9点开课中

《纺织外贸英语》开课中.每周一三日晚7-9点

《数码印花描稿及调色》全天候-早8：00-晚17：30

盛泽尊龙苑工行旁

15962568635赵(同微)

温馨提示：

六月2日染色后整理开新班！

每周一三五晚7-9点！纺织人士的进修课！

六月8日面里料培训开新班！

每周二四晚7-9点！纺织人士的必修课！

面料是基础染整是关键！

欢迎咨询报名13771696276

最近“互联网思维”是一个很热的词，可什么是互联网思维，似乎是见仁见智的问题。我的理解，互联网思维，是相对于传统思想的，更创新地重组工作要素、更关注用户体验、让用户成为中心。

培训是企业一个传统的职能，选老师、选课程、组织培训的模式已经远远不能适应现在的人才发展需要。如何用互联网思维来改造我们的培训呢？结合笔者自己的管理实践，谈谈一些方法。

一、用电子问卷系统，改进我们的需求调查和讲师评价。传统的发问卷的方式，最大的问题在于学员觉得繁琐，糊弄了事。通过电子问卷的形式，可以用更丰富的表现形式展现问题，让学员通过简单地按按钮、投票等方式，完成这项工作。而且，这样的形式容易引起学员的兴趣，让学员有全新的感觉。

电子问卷，建议与二维码、手机端结合使用。把电子问卷的地址生产二维码，然后然学员用智能手机扫二维码进入手机浏览器填写问卷。问卷提交后，后台的结果可以实时显示出来，节省了统计数据的大量时间、人力。

二、用微信群建立学员间的交流平台。我们都知道，培训一方面要解决知识传授的问题，另一方面也要解决学员间交流的问题。现在的微信已经非常普遍，通过微信群可以让学员随时随地的交流。提醒出勤、提醒作业，组织活动等方面，减少了很多“管”的色彩，更有人情味，更容易让学员接受。

三、通过通讯软件（YY、多贝或QQ视频）解决外地讲师试讲的问题。从课程品质的角度出发，所有内部课程都必须经过试讲。如果有讲师在外地工作，我们必须想办法找到一种尽量能有交互感的试讲方式。传统的电话会议，是一种方式。但其实，现在的互联网技术发展，已经为我们提供了更多的选择。比如多贝，可以显示PPT课件，也可以互动讨论，基本达到了试讲的需求。当然，视频会议系统，如果硬件条件允许，会是更好的选择。

四、让学员用“淘点点”订餐吧。培训组织者都面临过这样的难题，无论定什么样的餐，都会有学员不满意。那么，索性把选择权还给学员吧。把餐标确定好，学员自己可以通过“淘点点”定好餐，由工作人员统一买单。这样，学员满意，组织者省事儿，何乐不为？

五、视频直播、录播软件。是否遇到过有学员在外地因公无法参加培训的情况？是否面临着培训后转换视频然后上传的繁琐？其实，只要用对工具，这些都可迎刃而解。现在市面有很多直播系统，可以实现视频、PPT、互动提问的功能，而且录制的课程，自动实现了分章节。是不是很方便？

六、培训产品电子化。作为企业知识管理的一部分，我们一直倡导培训项目要生产知识，要形成知识产品。作为培训管理者，我们一定要把培训的各个环节充分挖掘出来，形成从课程大纲、课件、讲师讲义、学员手册到课程视频、研讨观点、分享案例等的一些列产品。同时，要通过电子化的方式，使知识能够有效流转。

七、把累人的设计工作外包给“威客”们吧。成熟的企业大学，培训项目设计一定少不了设计（平面、视频）。可以说，设计已经成为了让培训项目更具吸引力的一种推广手段。也许你的团队还不足以应对复杂的设计，那么，就尝试外包给“威客”吧。也许算算帐，要比为此加个编制划算很多哦。更重要的是，集思广益的智慧，可能远远超过你的想象。

八、把工作“众包“给班委会吧。“众包”是最基本的互联网思维，让有能力的人承担相应的工作，最大化效率。其实培训组织过程也是如此。学员考勤可以让生活委员做，课间活动可以由文体委员组织，学员作业可以由学习委员跟进，甚至学员评价也可以由班委组织。只要班委会的产生是民主、公平的，我们就会发现，班委会“自治”其实是最优的培训实施模式。

九、“小黑屋”式的课程集中开发。IT圈有个做法，当要开发一个新产品的时候，会把几个工程师封闭集中工作，排除外界干扰。其实，企业内部在开发课程时，我也非常推荐这种集中讲师、集中备课、集中批课的模式。笔者自己经历过各种各样的讲师开发过程，集中封闭开发，是目前大家公认的课程质量最高的方法。

十、让学员选择想上的课程，让学员生产课程的主体内容。传统的培训，组织者定好培养内容，学员只能被动接受。从实践看，不是学员真正需要的内容，学员的学习效果一定不理想。笔者的实践中，在培养项目中开放了一部分模块，尝试让学员选择课程，选择讲师。从学员反馈看，这部分的满意度均值确实要高出一截。另外，在培训项目设计上，要有Q&A这样的环节，既可以通过万达学院同行们的“能量集市”模式，也可以通过笔者实践的“问答接龙”模式，让学员参与进来。

十一、为优秀学员点“赞”。培训中，学员评价一直是重点和难点。笔者的实践中，学员评价由讲师、课程项目经理（领域专家）、HR组织发展（干部管理）、企业大学这四部分成员构成。每个学员的照片和信息提前录入到pad，所有观察者在培训过程中，可随时对表现突出的学员点“赞”。同时，可以通过评论的形式添加评语。整个过程，只有观察者可见。最后汇集各方意见，可以得出相对客观的学员评价。

十二，培训中应用精益创业的思想。精益创业三大法宝：“最小可用品”、“客户反馈”、“快速迭代”。其实培训项目的不断升级完善也要遵循这样的规律。从一个点开始，尝试新的项目设计。过程中，一定要倾听客户的反馈。不断为自己设定新的目标，不断升级我们的项目设计。其实，前面十条建议，也许都可以成为大家精益做培训的一些参考。

接听电话

★1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！**店铺”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

★2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

★3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

★4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

顾客询问

★1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

★2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

处理顾客投诉

★1、当顾客的购物行为无法得到满足时，就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

★2、当顾客买到不佳的商品，或是对提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。

★3、事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。

因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。

顾客抱怨问题分析

以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：

1、对商品的抱怨

其抱怨的原因有下列几种情形：

★价格：顾客最喜欢的就是比价，因此，绝大部分是顾客抱怨某个产品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。

★品质：有些产品往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：衣服缩水、起球等。

★残缺：例如买回去发现衣服等有线头、破洞等小瑕疵。

★缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。

2、对服务的抱怨

一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：

★工作人员态度欠佳：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。

★收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。

★服务项目不足：要求提供换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。

★现有服务作业不当：例如：提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销不公平，填写顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。

顾客投诉处理原则

不论是管理人员或是导购，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。

主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响

◆ 划分人与抱怨，就事论事

◆ 以自信的态度来认知自己的角色

2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因

◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；

◆ 倾听事情发生的细节，确认问题所在

3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

5、提出解决方案

◆ 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

◆ 了解投诉的重点所在

◆ 援引商场已有的政策制度处理

◆ 处理者权限范围的考虑

◆ 提出圆满的解决方案

6、执行解决方案

7、顾客投诉总结

◆ 总结处理得失

◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生

很多企业管理者反映，企业花钱做培训，有时候投入很大，却见不到效果。更有甚者，经过培训的人员不但没有取得预期的效果，回来之后反而抱怨公司不该安排他们参加培训，这是什么原因呢？……

　　经过调查，我们发现，企业培训投入大，产出少的原因，大多是没做好四个方面的工作：

　　第一：调动员工的学习积极性。是“要我学”还是“我要学”培训效果会天差地别。要想做到“我要学”，首先需要制度的规范。我们知道，培训的最终目的是要产生绩效，而绩效来源于能力，所以培训要以技能提升为主，这也是培训与教育的最主要区别。有鉴于次，公司首先一定要建立明确规范的绩效考核体系，杜绝“干好干坏一个样”“滥竽充数”等现象，产生学习的外驱力；其次要做好工作分析，让大家明确自己所从事的职位对个人的能力要求，以及自己的不足之处，产生学习的内驱力。

　　第二是培训需求调查。只有经过科学、严谨的需求调查，才能决定什么人需要培训，需要什么培训，需要采取什么培训方式为好，什么时间来培训，培训该花多少钱等一系列问题。而很多公司是“目前流行什么，就培训什么”，“培训一刀切――所有的人参加同样的培训。”没有经过严谨、科学的需求调查，因而存在培训的盲目性。

　　第三是选择合适的培训师及培训方法。我们都知道，培训分态度培训、知识培训及技能培训三个方面，针对不同层面的培训，应该选用不同的培训师及培训技巧。并非知名培训师就一定好，不知名的培训师就一定不好。“适合的才是最好的”。另外，不同层面的培训，所选择的培训方式也应该是不一样的。

　　比如态度培训，以谈心式、体验式培训为佳；而知识培训采用讲授式或录像式即可（当然采用案例式或互动式更佳）；而技能方面的培训则唯有互动式训练才能达到最佳的效果。下面，我们看一下态度培训、知识培训、技能培训三者之间的关系。

　　态度是基石

　　态度决定一切，胜利来源于正确的态度，而失败往往来源于不正确的态度。培训同样如此。如果没有正确的态度，就不能有学习知识与技能的内驱力。

　　知识是中坚力量

　　有了正确的态度，能够学习到相关的知识，而没有相关知识，学习起技能来会非常的有难度，因而知识是由态度到技能的必由之路。

　　技能是最终目的

　　只有有了正确的态度与充分的知识，才能得到相应的技能，如果缺少其中的任何一项，都不可能得到较高的技能。

　　由此可见，要想进行知识方面的培训，需要首先进行态度的培训；而要想进行技能提升的培训，则须经过：培养态度→传授知识→训练能力三个阶段。

　　很多培训师在培训知识时，没有首先进行态度的培训，因而培训效果常常难尽人意，而更多的培训师在进行技能训练时，没有前期的态度调整，与知识普及，也难以达到令人满意的效果。

　　那么，如何进行态度转变训练呢？是否可以在短时间内改变人的态度呢？答案是肯定的。

　　可采用的方法有：①体验式培训法，②谈心法（倾听学员的牢骚），③情景模拟法（切忌说教式）等，人数以20―40人为佳。

　　是否可以在短时间内增加知识量呢？答案也是肯定的，通过培训，在短时间内扩张大家的知识面，须要经过培训师先期的过滤、筛选，去芜存菁，使大家在有限的时间内得到大量的必需信息。

　　通常可以采用的培训方式有：①讲授式；②案例式；③录像式等，参与人员可多可少。

　　如何进行技能提升培训呢？很多人往往错误的认为培训就是请老师讲讲课，不注意选择培训课程，培训师以及培训方式，这样往往造成培训投入大，产出少，甚至不见效，使得领导不满意，员工满腹牢骚。技能提升培训最好的培训方式是互动训练，包括：①情景模拟、②实战模拟、③沙盘模拟等多种方式，因为是互动式教学，所以每班人数不能太多，以20―40人为佳。尤其要注意的是，技能培训不能像知识培训那样采用讲授式培训，否则容易造成眼高手低，“证书一大把，遇到问题就犯傻”的毛病。

　　第四是培训后的跟踪训练。大多数企业，培训过后很少进行跟踪训练，只有少数企业进行一些培训的评估，这是很多企业培训效果不佳的原因之一。我们都知道成人学习的特点之一就是遗忘速度快。培训之后如果不进行培训成果的转化训练，所学到的东西很快就会遗忘殆尽。孔子曾经说过“听听而已，很快忘记；用心去看，就能记住；亲自动手，心领神会。”可见，培训过后互动训练的重要性。

　　因此，企业要想让培训更有效，第一要调动员工的学习积极性；第二要进行科学、严谨的培训需求调查；第三要选用合适的培训师及培训方式；第四一定要进行培训成果的转化训练！

目前，中国企业聘用咨询公司，借助外脑促进自己的成长已呈现日益上升的势头，这可以说是社会和企业的一大进步。然而，我国培训行业市场还处于发展期，市场法则等方面很不健全，竞争还处于一种无序状态，特别是国内企业对培训价值、培训方法等方面缺乏正确的认识，对培训发展起了阻碍作用。

　　个人魅力还是团队协作？

　　与国外相比，目前中国市场的培训费用比较低，而且这些钱大都是被企业培训讲师个人赚了，他们的工资可能比一个CEO的收入还要高。导致这种现象的主要原因是：大家都把培训的价值体现在一个培训师的身上，而忽视了一次成功的培训应该是由一个团队共同来完成的。

　　国内的一些培训公司经常是这种状况：请个老师，然后去书店里买一本书来做教材，找个教室，就完成了一次培训，根本不管有几个章节对客户有用，所以他们对培训讲师的依赖程度很高。而专业的培训机构给客户的一般先是培训的框架，内容则会根据客户的具体需求和现实情况制订出来的。培训师在这里只是作为执行的一个部分，他们注重的是整个培训团队的协作。

　　课程重要还是流程重要？

　　没有一个课程适合所有的公司，因为课程是要针对企业的实际情况、人员素质和公司目标而制订的。同样，引进国外的课程也不应该照本宣科。

　　目前国内很多课程都比较陈旧，主要是一些学术性的课程，培训的课程非常缺乏。就目前国内风行的MBA课程来说，MBA课程在国外主要是用于个人的素质能力、思想方法的提升培训；但企业培训针对的不是个人，而是整个公司，致力于企业团队整体素质的提高。培训系统主要由三个要素构成：培训课程、培训师和培训流程，而最重要的是培训流程。通过流程把培训课程与培训师进行整合，通过对客户需求的了解，通过对课程的个性化定制，通过对课程培训后的效果评估与跟踪，以达到培训的最大效应。

　　哪疼医哪还是前瞻培训？

　　国内企业培训与国外的另一显著差距是，国内培训往往是为了培训而培训，带有一定的突发性和随意性。而国外优秀企业的培训则带有很强的计划与前瞻性。

　　国外优秀企业是怎样来做培训的呢？基本上他们做培训的目的比较鲜明，公司有一定的理念和操作的方法，他们希望通过培训能把这些内容统一下来，使公司的每一个员工都有一个统一的价值方向。每年他们都会对培训计划有一个比较完整的定义，比如今年要对销售整体人员在顾问式销售方面有所改进，对客户的关系方面进行改进……这些内容在年初的企业培训计划中会清楚地罗列出来。

　　做医生还是做教练？

　　许多中国企业喜欢把培训机构比作医生，实际上，培训机构最合适的角色是球队教练，因为在某种程度上，病人很被动，而队员则有很大的主观能动性，毕竟教练不可能代替队员上场踢球。高水平的培训专家并不能取代客户的日常管理责任，而是以事实为基础，为企业人员进行深入分析并提出具有说服力的具体建议和培训计划，协助企业人员去实施。

　　应该说，国内企业对于企业培训重要性的认识越来越高，但在价值的认识上还是存在一些误区。有些企业往往会这样认为：培训的费用就是培训师工作日的工资。国内企业一般都能够理解并会积极配合培训前期的工作，但在看到报价的时候往往会觉得很贵，而这个时候他们不太会接受这个价格。

　　这是一个团队整体去做的一整套服务，它包含的内容比较多，在这种情况下成本和价格自然会比较高。在效果评估上，要坚持从不同的层面来检查培训的效果。比如学员在知识面上有没有增加，在培训后有没有真正把学到的内容运用在工作中，在使用的时候是不是能很清楚很适当地去使用。